Travel

Norwegian får som fortjent, men kan lett gjøre noe med det

Norwegian får juling for servicen på sine langdistanseflyginger til Thailand og USA om dagen. Et hovedproblem for Norwegian, er at selskapet ikke greier å overføre den godslige, joviale Bjørn Kjos-kulturen til sine baser utenlands.
Egentlig er det helt selvsagt. Kulturkonflikter tar tid å overvinne. Trøsten for Norwegian er at svaret er såre enkelt.

Det er særlig to saker som har rystet norsk opinion de siste dagene. Den første handlet om en kvinne som nylig fløy Bangkok-Oslo og ble nektet servering om bord, selv om hun hadde lovlig betalingsmiddel (cash) på seg. Det ble hevdet av kabinpersonalet om bord at Norwegian bare tillot kredittkort som betalingsmiddel, selv om det ikke står et ord om dette på flyselskapets hjemmesider. Resultatet var at kvinnen satt tolv timer i kabinen uten å få vått eller tørt, og ankom Oslo ille til mote, med knusktørr hals. Historien kan du lese om i Aftenposten her.

Den andre historien er enda verre. Den handler om en 16-årig gutt på vei over Atlanteren til en etterlengtet ferie. Med frost i kroppen ba han om å få et pledd, men ble nektet fordi han ikke hadde kredittkort. Gutten hadde nok av kontanter, det var ikke det, men på grunn av guttens unge alder hadde han altså ikke kort. Resultatet var at gutten frøs hele veien og ble kraftig forkjølet. Den kan du lese om her. Norwegian beklager og beklager, og gjør som alle andre som blir utsatt for fortjent og ramsalt kritikk: De legger seg flate og gjennomgår egne rutiner. Utfordringer er imidlertid at Norwegian at det ganske sikkert oppstår flere slike saker fordi Norwegians image utenlandsk er lavpris, lavpris, lavpris, mens det innenlands er lavpris med et kundevennlig smil.

 

Hva kan Norwegian gjøre med dette? La en norsk kvinne eller mann med god kjennskap til Norwegian-kulturen være kabinansvarlig, i hvert fall inntil Norwegian-kulturen også blir forstått av utenlandsk personale. Så enkelt, og tilsynelatende så vanskelig.
Her er en liten oppskrift for hvordan Norwegian kan lykkes med sine utenlandsflyginger til Thailand:
1. Reiseopplevelsen. Alle vi som ferdes mellom Bangkok og Oslo, vet hvor mye enklere og behageligere alt er når vi kan fly direkte. Sist min kone og jeg var i Bangkok, reiste vi med Qatar Airways, de to siste årene Airline of the year, men det hjelper lite når en må ut av flyet midt på natten, riste på en buss inn til flyplassen og sitte søvndrukken og myse i en avgangshall i Doha, som er omtrent like trivelig som det niqab-kledde kvinnesynet som møter deg. Og deretter er det jo samme runde med passkontroll, security, ny lang busstur, inn i flyet, osv. Ok, vi holder ut, men the oppleves som et par timer med meningsløs waste of time. Dyrt blir det også. For hva gjør man på en flyplass når det ikke fins noe å finne på? Jo, man spiser, drikker og shopper. Dersom Norwegian greier å gi oss kunder en flight som oppleves behageligere og mer effektiv en konkurrentenes, er mye vunnet for Norwegian. Særlig gjelder jo det de mange pensjonistene. En kan mene hva man vil, men en flight på 11-12 timer tar på, naturligvis særlig for dem som er litt skrøpelige fra før.

2. Business-segmentet. Tradisjonelt har Norwegian hatt ord på seg for å være flinkere med private kunder enn med forretningsfolk. Norske virksomheter i Thailand er mange flere enn man tror. Alle vet at Telenor og Jotun er store i Thailand. Men det er også mange små og mellomstore virksomheter som handler med Sør-Øst Asia, der Bangkok er et naturlig utgangspunkt. Det samme gjelder jo de raskt voksende økonomiene i Burma og Vietnam. Norwegian må ta et godt grep om businessfolk.

3. Pris. Jeg blir litt matt når jeg stedvis leser om misfornøyde kunder som ikke får billettene til den prisen som de opplever er annonsert. Selvsagt er det sammenheng mellom tilbud og etterspørsel, og Bjørn Kjos er ikke en julenisse 12 måneder i året. Reiser du i jule- og nyttårshelgen til Thailand, er det alltid fulle fly, og naturligvis er prisen deretter. De gunstigste billettprisene som er annonsert, skal du derfor ha flaks for å få, og du må reise på tider der det er ledige seter. Samtidig har Bjørn Kjos selv sagt at en hovedgrunn til at han ser potensialet til Bangkok, er de mange thaiene som har et søskenbarn i Norge. Han vil med andre ord henvende seg til det thailandske markedet. Det betyr at Norwegian må ligge lavere i gjennomsnittspris enn sine konkurrenter. Det skal man klare, hevdes det, delvis på grunn av nye og drivstoffvennlige fly (Dreamliner), men også at virksomheten til Bangkok helt eller delvis flyttes til Bangkok, slik at flyene kan bemannes med thaier (neste punkt).

4. Fra Norge eller Thailand? Lenge har det sett ut som om det er de råeste cowboyene som lykkes best i luftfartsbransjen, og at overlevelsevnen kan forklares ut fra Darwins teorier om den sterkestes rett. Nå er det noen tegn som tyder på noe annet, jamfør Ryanair. Jeg tror ikke det er klokt av Norwegian å flytte hele Thailand-virksomheten til Bangkok og fylle opp flyene med lavlønnet thai besetning (hvis Norwegian får tillatelse til det). Norwegian har lykkes med å skape et image som et lavprisselskap som likevel ikke er helt lavpris. Vi nordmenn er ikke som svensker på tur. Når de sitter på hotellrommene sine og spiser medbrakt Wasa knekkebrød med Kalles kaviar, så setter vi oss i restauranten og bestiller en god biff. Ja, vi vil ha lave priser, men ikke for enhver pris. Så langt har Norwegian forstått den norske folkesjela, og det bør de fortsette med. Dessuten er ikke Norwegian tjent med å legge seg ut med fagbevegelsen. Den er sterkere enn man gjerne tror. Jeg tror Norwegian selv er best tjent med blandet besetning. Det tror jeg vi kunder er også.

5. Velkommen. Jeg ser i hvert fall fram til min første Thailand-reise med Norwegian, fordi all konkurranse i dette markedet er et gode for oss kunder. Og så er jeg norsk. Derfor ønsker jeg Norwegian lykke til i nytt luftrom.
dreamliner

Kategorier:Travel

Tagged as: , ,

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s